Low fare Finder

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Equipe Planning & Booking

Quand la cohérence UX transforme les visiteurs en clients

Rôle

Designer Lead

equipe

2 Designers, 2 Développeurs Front, 1 Développeur Back, Product Owner, Data Optimization team

timeline

Mai 2024 - Janvier 2025

Les utilisateurs de Brittany Ferries se heurtaient à une expérience fragmentée lorsqu'ils cherchaient des informations sur nos services. Trouver une fourchette globale de prix, les disponibilités des traversées, les possibilités de confort .. En particulier :

Impossibilité de visualiser les prix sans entrer dans le booking funnel
Information dispersée entre plusieurs pages (page horaires, tarifs, page cabines)
Utilisation détournée du tunnel de réservation pour simuler prix et disponibilité des cabines
Frustration et abandons des utilisateurs
Cette situation générait des métriques trompeuses et une expérience utilisateur sous-optimale.

Rôle

En tant que Designer Senior :

Identification des points de douleur dans le parcours utilisateur fragmenté
Conception des maquettes et prototypes pour le Low Fare Finder
Analyse des données comportementales via Quantum Metrics et données métriques de notre équipe “Data Optimization”
Proposition d'optimisations basées sur les insights utilisateurs

Approche

Conception initiale

Avec mon apprenti, nous avions à coeur de proposer aux directions un concept de "Journey Planner" permettant aux utilisateurs de :

Consulter facilement les prix pour différentes dates
Comparer les options de traversée
Accéder aux informations sur les cabines
Filtrer selon leurs préférences

Après une courte étape de maquettage, notre concept fut présenté à la direction produit. Ce "pied-à-l'étrier" à permis aux Directions de lever quelques freins à l'innovation.

Faisons connaissances avec les utilisateurs!

De nombreuses données sont collectées chez Brittany Ferries, consolidées dans le logiciel Tableau, qui renseigne nos équipes Vente et Marketing sur les profils exacts de nos clients actuels (démographie, localisation, “ancienneté” ..), et de leurs comportement d’achat (période de l’année, ferry seulement, ferry + vacances, promotions ..)

Egalement notre Trustpilot avec plus de 35.000 commentaires, est une véritable mine d’or à tout Designer!

Ainsi lorsque nous commençons un projet nous avons une belle base de données qui permet de pouvoir maquetter rapidement. Le but étant de confronter le MVP à des réels utilisateurs le plus vite possible, et de commencer les cycles d’itération.

Lors d’un atelier Discovery, nous avons utilisé la nomenclature type User Story pour représenter les besoins et attentes de nos persona clés:

Famille avec plusieurs enfants d’âge différents

NOUS AVONS BESOIN DE

Pouvoir rapidement et facilement comparer plusieurs options de voyage ainsi que de voir les Offres Promotionnelles

AFIN DE

Rester au plus près du budget fixé tout en m’assurant que le voyage est planifié correctement

CRITÈRES DE SATISFACTION

Un visuel et accès rapide des Offres du Moment sur le calendrier des prix, des précisions sur le type de cabine familles disponibles à bord, une idée des services et animations disponibles sur le bateau pour que chacun y trouve son compte

Couple en escapade amoureuse

NOUS AVONS BESOIN DE

Voir facilement quelles options sont disponibles pour notre voyage, les différentes catégories tarifaires et de service

AFIN DE

Profiter un maximum à bord et à l’arrivée, embarquer et voyager avec sérénité

CRITÈRES DE SATISFACTION

Possibilité de filtrer par cabines premium, services à bord (débarquement rapide), type de navire

Couple voyageant avec des animaux de compagnie

NOUS AVONS BESOIN DE

Avoir des informations sur les possibilités de voyager avec nos chiens sur un ferry, ainsi qu’une idée des disponibilité et prix

AFIN DE

D’avoir une idée du prix total du voyage et de me faire une idée précise des conditions de celui-ci

CRITÈRES DE SATISFACTION

Pour une période flexible, pouvoir comparer plusieurs dates, prix et options de confort animalier (cabine, dans le véhicule..)

Les sponsors de ce projet étaient principalement la Direction Sales, ce qui nous a poussé à nous rattacher à un de leurs objectifs importants à atteindre : la fonctionnalité de recherche de prix bas, à l’étude puis un moment, qui n’avait jamais abouti.

Nous avons dû négocier et trouver un compromis entre :
Notre vision UX idéale d'un planificateur complet
Les contraintes business liées à la stratégie d'acquisition existante
Les limitations techniques et les priorités de l'équipe produit “Planning & Booking”

Naviguer avec les contraintes business

Sélection Projet

Bilan du MVP

Bien que le produit fut salué en interne car longtemps désiré et porteur d’un énorme potentiel de développement notamment pour nos équipes Marketing & Vente, en sa capacité de MVP aux fonctionnalités minimalistes, il restait frustrant en terme d’expérience utilisateur.

Très peu de temps après le lancement, une rapide priorisation eut lieu, ce qui permis de dégager facilement les fonctionnalités qui pourraient être mises dans le backlog à court et moyen terme.

En parallèle, une phase d’analyse des performances métriques du produit viendrait valider ces choix pour l’itération suivante (V3), ou mettre en valeur des problèmes plus urgents à résoudre.

↓ Search présente des problèmes d'ergonomie

↓ Egalité entre les Devices l’accès à la feature et la navigation sur mobile laisse à désirer

↓ Feedback utilisateur très peu de cas d’usages couverts au delà du success path

↑ Réactivité de l’interface une navigation fluide

↑ Clarté visuelle l’information est clair, rapide d’accès et aisément compréhensible

↑ Support de décision les directions Marketing & Ventes arrivent mieux à se projeter sur leur roadmap

Résultats

sur 4 semaines

+21%

Look to Book*

+1pt

Taux de conversion global

+60%

temps d'engagement sur une session

* Les clients qui ont effectué une réservation, et dont le parcours incluait une visite sur le planificateur de voyage

Apprentissages

En tant que professionnelle, ce projet a contribué en interne à une meilleure perception de la place et de l’utilité du design par les non-designers.

Ce projet m'a permis de développer plusieurs compétences essentielles :

Collaboration cross-fonctionnelle -> Établir des méthodes de travail efficaces entre équipes produit, design, développement et data

Mesure d'impact -> Définir des métriques alignées avec les OKRs dès le début du projet pour évaluer chaque itération

Amélioration continue -> Implémenter un processus d'optimisation basé sur les données utilisateurs

Communication stratégique -> Adapter mon discours pour rallier différentes parties prenantes autour d'une vision commune

Équilibre vision/contraintes -> Naviguer entre ambition créative et réalités opérationnelles du projet

+224%

taux de clics sur les nouvelles pages

+16k

entrées contre 1K avec l'ancien template

+10%

conversion vers des actions de planification

+1000%

visibilité dans les résultats de recherche

Apprentissages

Ce projet m'a permis de développer des compétences précieuses :

Conception orientée résultats -> Comprendre comment chaque décision design impacte les KPIs
Collaboration stratégique ->Travailler efficacement avec les équipes marketing et SEO
Analyse de données -> Utiliser les insights comportementaux pour guider le processus créatif
Design scalable -> Créer des systèmes évolutifs plutôt que des pages isolées
Équilibre UX/Business -> Concilier les besoins utilisateurs et les objectifs commerciaux

Nous avons travaillé ensemble

Adelaïde Spicq, Product Owner

Projet Inspiration

J'ai eu le plaisir de collaborer avec Anne-Sophie sur la création de nouveaux modèles de pages web plus inspirantes et optimisées SEO et son impact a été inestimable. C'est une designer UX/UI extrêmement talentueuse qui adopte une approche réfléchie et collaborative à chaque défi.  L'un des atouts d'Anne-Sophie est sa capacité à concevoir en direct rendant la collaboration à la fois dynamique et efficace. Toujours ouverte à la discussion, elle s'assure que chaque décision est bien pensée et centrée sur l'amélioration de l'expérience utilisateur.  Au delà de ses compétences techniques, Anne-Sophie s'investit réellement dans l'expérience utilisateur veillant à ce que chaque choix de design soit non seulement esthétique, mais aussi intuitif et fonctionnel. Ajoutez à tout ça une bonne humeur contagieuse, toute équipe aurait de la chance de l'avoir à ses côtés!